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平板電視售后趨于IT化

來源:新京報 作者: 責任編輯:admin 發表時間:2018-07-04 01:39 閱讀:
核心提示:5月29日,《新京報》組織了第一屆“黑電論壇”,多名主流黑電廠商代表及國內主要賣場代表就售后服務IT化等話題發表觀點,專業化和個性化是廠商追求的服務理念。

5月29日,《新京報》組織了第一屆“黑電論壇”,多名主流黑電廠商代表及國內主要賣場代表就售后服務IT化等話題發表觀點,專業化和個性化是廠商追求的服務理念。

售后服務IT化

即通過構筑網絡化的服務平臺,推行顧客關系管理。消費者可以通過電話、網絡報修等手段反映問題,而廠家則通過網狀的維修站點,保證任何地區的顧客都能享受到服務。

受奧運會等因素刺激,今年,預計我國高清平板電視的容量將達1200萬臺至1500萬臺,較去年增長50%至100%,銷售規模預計將超過千億元。在這樣的形勢下,平板電視的售后服務也成了各廠家重點打造的工程。

呼叫中心實現統一“待遇”

實際上,得益于在傳統CRT時代的領跑經驗,國產彩電的售后服務一直走在整個家電行業的前列。包括康佳、創維、海信、廈華等優勢品牌,都在全國建立了上千個服務網點。進入平板時代后,各彩電廠家逐漸完善了售后服務的資源整合。

以前國產品牌都是分公司制,分公司的制度也決定了服務的“分公司化”———對于同一品牌,北京的消費者跟上海的消費者享受到的服務可能略有不同。

康佳北京分公司總經理郭強介紹,消費者買了你的產品是出于信任,自然不能在售后環節有差異,為了實現統一的標準化,公司首先在安徽設立國內電話呼叫中心,統一整合全國的服務途徑。這樣不至于在北京、廣州、上海等地由于服務口徑的差異給消費者造成不必要的影響。

個性化服務采納顧客反饋

廈華北京分公司業務主管周鳴岐說,建立全國統一的服務呼叫中心并不會抹殺個性化,不管哪個地方的消費者享受到的都是針對性的服務。同時,廠商會從設計層面考慮產品的人性化,針對不同層次、客戶的需求,設計不同的產品。此外,有的客戶會給廠商提一些建議,這些建議也都會一一反饋給服務中心,這樣的話,即使日后出現了質量問題,雙方也能較為愉快地解決。

國美代表李樊介紹,國美在售后環節推出了“家訪”活動,比較受顧客歡迎,而且開通了4分鐘服務熱線,以快速接受顧客的反饋意見。

蘇寧代表孫志濤則說,公司引以為豪的空調售后服務專業隊伍已經有18年的經驗積累,并且通過空調方面成功的售后服務,其他領域的服務也開始擴大,包括與一些廠家洽談彩電的售后服務———譬如同工廠資源進行整合,讓工廠擁有更多的精力專注于產品的研發和銷售。另外,蘇寧有一條“售后負責制”,接到電話后會跟蹤到底,直到顧客滿意為止。

賣場銷售嘗試“自營”

對于目前每個品牌在賣場有各自展位的銷售方式,孫志濤說,蘇寧在此方面已進行了一些新的嘗試,如岳各莊店就沒有廠家促銷人員,全是蘇寧的員工進行銷售,完全出于消費者的立場展示產品,站在渠道商的角度為顧客服務。

大中代表杜鵑認為,消費者很依賴目前的展位模式。年輕人喜歡去和SONY的體驗店,因為他們在其中有一定的自由空間選擇這些東西,而賣場也會提供這樣的展示廳、體驗區。這是比較先進的模式,將來會成為一種趨勢。

(責任編輯:admin)
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